「本公司不走这种风格！」面对「先拒绝再说」的主管，他用这招让计画起死回生

编按：人们经常从上司那儿听到类似的话：不用了。以后再说。别家公司可以搞这个，我们不行。如何能让不确定性停止发威？我们可以先从一个就连最精彩的新点子也常常窒碍难行的地点看起，那个地方叫办公室。（本文摘自《如何改变一个人》一书，作者为约拿．博格Jonah Berger，以下为摘文。）

办公室：最容易让新点子失败的地方

雅札克．诺万克（Jacek Nowak）在散会时想着，新计画看来要无疾而终了。同事刚才讲的话不断在耳边重播。「搞这个到底有什么意义？」一名同事抱怨，「根本是在浪费时间。」另一名同事也大声附和。即使大家尽了一切努力执行计画，也不代表客户就会买帐。花那么多力气，客户也不一定会感受到他们的心意。反正目前一切还过得去，为什么要改变？

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雅札克在银行业待了十多年，起先是客服人员、在分行支援行政流程，一路爬到今天的位置。他平日举办工作坊，统整训练计画，协助打造招募人才的流程，最后不再亲自训练新人，负责管理训练团队。雅札克是桑坦德银行（Santander Bank）的分行经理，好几个分行的客服都归他管。他主掌员工的训练发展，协助同仁提供客户最佳体验。

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然而，近日的祕密客研究显示，雅札克的银行表现得不甚理想。客户满意他们，甚至认为还不错，但就是少了点什么。多数员工都是老鸟，对自家的产品与流程了若指掌。但在年复一年重複相同的工作后，他们做事变得机械化，虽然遵守工作手册的指示对客户微笑，却是职业性的笑容，不带一丝暖意。客户上门时，行员会按规定起身迎接，但只站起来一秒钟，缺乏诚意。 面试问题

同仁认真照章行事，甚至比公司要求的更多，然而再仔细看，就会发现令人担忧的模式。不论是大额贷款、保险或长天期的借贷，关键的绩效指标全都不如预期。太多客户结束帐户，投向对手的怀抱。整体而言，客户还算满意这间银行，但他们对人员的信任程度不足以谈及真正的需求。

雅札克知道自家银行需要改变。他希望改善客服体验，深化关係，鼓励客户把行员视为顾问或协助者，而不是产品推销员。 面试问题

找出答案后，最难的是「说服主管」

他研究不同产业的最佳做法，发现改善顾客体验通常与某种惊喜有关。收到出乎意料的小礼物或暖心的举动，将令人备感尊荣，例如高级饭店会在客人抵达的瞬间就上前迎接，喊出贵客的名字，房间里也已经备妥房客爱喝的饮料。 求职信息

雅札克认为提供类似的服务，将对自家银行有所助益，像是送客户生日卡片、迎接时说出客户的名字、庆祝重要的人生里程碑等等。此类客服计画可以强化客户的情感连结，也能提振员工士气。

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可是当雅札克向上司及其他资深管理阶层提出这个点子时，大都碰了钉子。银行是一个极度保守的产业，员工身穿正装，一本正经坐在大木桌后方，和20年前的景象相差不了多少。利率和支票帐户获得的关注，高过顾客体验或员工参与度。

送手写的生日卡片给客户？高层对此表示怀疑，这种事怎么可能有用。分行员工习惯以固定方式与客户互动，没兴趣改变。资深管理阶层也认为目前的营运状况已经够好，看不出改革的必要性，所有的变动都被视为威胁。

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